受疫情影响，线上教育培训业务快速发展，用户足不出户就可以享受到各种教育培训服务，教育培训线上线下交融取得了良好发展。但教育培训行业在快速发展的同时，也因退费困难、虚假宣传等问题屡遭消费者投诉。专家建议，尽快完善相关法律法规，加强监管，真正做到让教育培训行业在规范中发展、在发展中规范。

一段时间以来，退费困难、宣传误导、培训质量不高和合同纠纷，成为消费者吐槽教育培训行业的主要问题，其中退费困难吐槽信息数量最多，占比接近六成。这是记者从消费者网、北京阳光消费大数据研究院近日联合发布的《2020年的教育培训消费舆情数据报告》(以下简称报告)中获悉的。

今年以来，教育培训特别是在线教育培训领域因乱象频现、消费投诉居高不下等问题，已被中国消费者协会、江苏省消保委、上海市消保委、深圳市消委会等点名。中消协有关负责人表示，今年将重点关注在线教育培训等新兴消费业态和消费模式。

负面舆情退费困难占比近六成

北京阳光消费大数据研究院监测数据显示，全网共监测到2020年有关教育培训消费舆情信息3847566条。其中，正面舆情信息458997条，占比11.93%;中性舆情信息676431条，占比17.58%;负面舆情信息2712138条，占比70.49%。

“有关教育培训消费的负面舆情超过了舆情总数的七成，这说明教育培训市场在快速发展的同时，还存在着不少需要解决的问题。”北京阳光消费大数据研究院有关负责人说。

报告显示，教育培训消费负面舆情主要集中在退费困难、宣传误导、培训质量不高和合同纠纷4个方面。其中，在所有教育培训消费负面舆情中，退费困难舆情信息数量最多，占比接近六成。在1623718条教育培训退费困难舆情信息中，关门跑路问题855234条，占比52.67%;资金链断裂问题405493条，占比24.97%;合同纠纷问题194738条，占比11.99%。

例如，2020年7月，央视“3·15”晚会曝光了嗨学网虚假承诺，让消费者陷入交钱容易退钱难的困境。此外，51Talk也被媒体曝出存在退费套路多、收取高额违约金等问题。

师资造假、诱导消费、虚假宣传引关注

“校外线上培训机构教师资质造假、机构无证办学、诱导消费、虚假宣传、霸王条款、解除合同退费难等行业乱象丛生，但消费者维权却十分困难。此外，行业的‘分期贷’问题也饱受舆论诟病。”中消协投诉部主任陈剑说。

据媒体报道，近日，有4家在线教育机构的广告在微信朋友圈刷屏，原因在于这4家机构请了同一位“老师”为其做广告。这名“老师”一会儿是数学老师，一会儿是英语老师，由此引发消费者对于在线教育机构师资造假、虚假宣传的质疑。

报告显示，宣传误导舆情在教育培训消费负面舆情中排第二，仅次于教育培训退费困难舆情。舆情数据显示，教育培训行业的宣传误导舆情主要涉及价格误导、夸大师资、贩卖焦虑、虚假承诺等4个方面。其中，价格误导问题最为突出，不少培训机构的低价营销活动存在严重误导问题。

建议完善法律法规、加强监管

在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来，教育培训消费问题较多，主要是部分教育培训机构缺乏诚信守法意识。有的教育培训机构为了谋取更多经济利润，不惜采取各种与教育不相称的营销手段，有的培训机构片面夸大师资力量和培训效果，吸引学生和家长报名参加;有的培训机构低价销售教育培训服务后，又通过降低服务标准、更换教师等手段降低经营成本。

如何让教育培训行业规范发展?陈音江认为：“应尽快完善有关教育培训方面的法律法规，进一步明确监管部门的监管职责，明确教育培训机构的准入门槛，对其广告宣传、师资认证、教学质量以及纠纷解决等方面做出具体要求，确保教育培训行业的发展有法可依、有章可循。相关部门也应加强合作，形成监管合力。”

针对在线教育存在的问题，陈剑指出，一方面需要在线教育机构尽快从资本竞争中回归到教育本位，强化行业自律，为广大消费者提供优质服务;另一方面也需要有关部门进一步强化行政监管，联合消协等相关社会组织制定在线教育服务标准，夯实维权制度保障，规范在线教育市场发展。

此外，陈音江提醒消费者，要提高自我防范意识，谨慎选择教育培训机构。消费者在选择培训机构或购买教育培训服务时，应事先查看培训机构的有关资质，多家比较并试听相关课程，然后结合自身实际情况做出选择。不要看了广告宣传或听了销售人员的口头承诺，就匆忙付款。签订合同时要注意查看相关条款，尤其注意退费和免责等条款内容。如不是必须贷款支付的，尽量不要选择贷款方式。签署合同后，要保留好书面资料等相关证据。在培训过程中，如果遇到权益受损问题，要及时收集好相关证据，依法维护自己的合法权益。

(记者 杨召奎)

关键词： 在线教育培训，消费模式