前不久，胖东来董事长于东来在公开场合透露正式退休，瞬间成为网络热点。近日，河南胖东来又因一件事被冲上热搜。

顾客与员工争执

胖东来调查2次写8页报告

(相关资料图)

众所周知，胖东来被誉为商超界的“天花板”，核心在于它的服务理念做到了知行合一，为行业树立了标杆。本次焦点事件的核心问题仍是关于商超服务标准和员工尊严。

6月29日晚，许昌市胖东来超市有限公司在其抖音官方账号，发布了一份关于顾客与员工发生争执事件的调查报告。报告长达八页，不仅有封面和目录，还对处理方案做了详细说明。

调查报告显示，一位顾客在胖东来超市（时代广场店）称重台大声呵斥一名男员工，言辞激烈，包含伤人话语以及手部直指动作。其间员工有简短话语回复，被值班班长劝阻。原因是顾客有折扣要求未得到满足，且等待时间较长，而员工的理由是折扣不符合公司规定，在去称重时遇到人挤人的状况，没有加以引导。

根据调查报告显示，胖东来承认在服务过程中存在问题，对管理人员全部降级3个月，并携带礼物和500元的服务投诉奖品上门向顾客致歉。顾客在事后坚决拒绝了500元的投诉奖品。胖东来同时对该员工给予5000元精神补偿，理由是顾客的高声责怪是对员工的人格和尊严的严重伤害。

同时，胖东来也不避讳自身存在的问题。超市前后进行了两次调查，认为管理团队严重缺失严谨的工作态度，并对调查结果出现的较大偏差事故进行了严厉的自我批评。

这一波操作颠覆了很多网友对商超服务的认知。说实话，换做普通的公司，哪需要这么复杂。多半是为了消除负面影响，公司道歉、员工背锅。但胖东来，不推诿、不护短。一招一式，有理有度，奖罚分明，最大限度还原真相，公平公正的保障了所有人的尊严和权益。

这场教科书般的公关。既安抚了顾客，又照顾了员工。不仅拉足了好感，更给很多人做了一个表率。这次真的不想再吹捧他了。因为纳食认为所有人都该学学胖东来。

胖东来的“生意经”

各种花式宠客，为员工设立委屈奖

在胖东来，服务从还没走进大门时就开始了。

超市门口提供宠物寄存服务，有员工会去定时查看宠物状况，喂食喂水。超市里的购物车有七种类型，老年人购物车配置了放大镜，带小孩的顾客可以选择婴幼儿手推车。

事实上，“便民利民”的免费服务，也是胖东来最大的特色。

超市设置的母婴室内婴儿床、温奶器、饮水机、消毒柜、小冰箱、恒温饮水机、洗刷工具样样齐全，堪称“小型月子中心”。传说投资145万建成的卫生间，配置的是戴森洗手烘干一体机，梳子、棉签、护手霜、发卡一应俱全。每个楼层都有自助饮水机，胖东来的许多商品旁边，都会设置使用提示，让消费者了解使用方法。

在海鲜区，高档海鲜免费加工，针对平价海鲜的服务也细致到可以手工挑除虾线。蔬菜区，不仅会标明产地，还会标明储藏时间和烹饪方法。水果区，所有的水果可以查询到原产地；一些果切拼盘，甚至细致到标注不同水果吃的建议顺序。香蕉旁边也摆放着色卡，标明哪种颜色最好吃。就连那些用手难搓开的购物袋，也配备了湿手器。

不仅如此，更让人津津乐道的是胖东来的售后：对于所有的售卖商品进行无理由退换，即使吃过的商品也能退。

胖东来以它优质的服务、商品运营能力在河南许昌占据着很大规模市场。在许昌，胖东来甚至成了当地的“网红”景点。

胖东来不仅是各种花式宠客，对于自己的员工，也非常人性化。此前，“胖东来员工待遇”的相关词条就上了热搜。

3月26日，河南许昌，一张胖东来薪资待遇图片在网上流传，其中提到一项“委屈奖”引起网友关注。

胖东来超市办公室表示，公司对员工设有“委屈奖”，意在鼓励员工做正确的事，会根据不同的情况，奖金在500元到5000元不等。此外，普通员工还有30天带薪年假，管理层则是40天。

在许昌这样的三四线城市，超市一线员工月薪不低于4000元，10万平方米以上购物中心店长月薪不低于10万元。这已经是非常值得当地人羡慕的薪资待遇。不仅如此，通过实行岗位股权制，胖东来还把绝大部分利润都分给员工。根据部门、业绩等不同，普通员工也有机会拿到七八千元的月工资。

在假期方面，据官网披露，胖东来员工每年的休息时间包括52天/年的闭店，春节5天闭店以及年休假。

从2011年11月起，胖东来每个门店周二轮流闭店，2012年3月2日起，胖东来所有门店固定周二同时闭店，而近几年，胖东来每年固定除夕至初四放假。和几乎全年无休的其他超市相比，每年累计闭店时间近两个月的胖东来也成为一道“奇观”。

胖东来没有“上帝”

小米雷军曾经这样形容胖东来：“在中国零售业是神一般存在。”而胖东来在零售界占有一席之地，离不开一个人：于东来。

胖东来的创始人于东来，只有小学三年级文化水平。

先后卖过冰棍、水果、电影票，当过工人，下过岗。20多年前，他开了一间几十平方米的糖烟酒小店。本着最朴实的做人准则，兑现着“用真品，换真心”的承诺，于东来赢得了消费者的信赖，糖烟酒小店发展成了的许昌胖东来商贸集团。

在经历了多次沉浮后，2002年元旦，营业面积23000平方米的胖东来生活广场开业，超市集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体，成为当时许昌最大的大型综合超市。当年就创造了5亿元销售额。从这一年开始，在许昌，胖东来就成为商超里不可撼动的存在。

据中国经营报报道，新零售专家鲍岳忠表示，在胖东来的成功中有一个非常关键的人物，就是创始人于东来。“于东来是一个比较特殊的人，他胸怀比较大，很舍得给员工花钱，也很舍得在顾客身上出钱。然后把企业信誉做出来了。”而胖东来之所以能够做到如此极致、周到的服务，除了其早早就着手制定并在日后不停完善的严格的服务标准外，最主要的还是来自于东来时常念叨的一句话：“不要把顾客当上帝，要把他们当家人”——人们不了解上帝的想法，但一定了解家人的想法。

于东来曾在接受采访时表示，一个不爱自己、不懂生活、不会利益分配的商企老板，就不会爱自己的员工。员工是与顾客发生交际、提供服务的群体，如果员工在公司没有获得感、幸福感，那么，所谓的“服务至上、顾客第一”就是一句空谈。

显然，在“把员工当人看”的爱人哲学方面，于东来和日本经营之神稻盛和夫有着同样理念。稻盛和夫曾主动把股份送给员工，于东来也一直将“分钱”，放在员工管理的第一位。

1999年，胖东来年净利润才1700万元，于东来就根据工龄、职位按比例分了1000万元。当时许昌的平均工资只有200元，其基层员工可以拿到1000元以上，店长年薪甚至达到十几万元。

2002年开始，胖东来每年大概要分掉80%的利润，并越分越多。现在，于东来一年除了拿300万元的工资，胖东来90%-95%的利润都由员工分享。

2023年6月15日、16日，在杭州举行的一次行业大会上，胖东来董事长于东来宣布退休。当问到最希望教给员工什么时，于东来表示：将来无论做地产的、做百货的、做培训的，各个行业都可以，我们共同来做这样的事情：怎样让自己变得幸福、怎样让你的企业变得幸福、怎样让社会变得幸福。量力而行，该玩也玩，让更多的企业家活得像人，活出生命的质量、活出人性美好的一面，最起码对得起自己的人生。

其实，想学胖东来，很难吗？于东来最爱说的三个词，就是“自由、平等、尊重”。这几十年，他也一直在践行这句话。他的愿景，不是做出全球第一的连锁超市。而是希望在胖东来，所有人能“活出一个人样”。不是只为了挣钱，也不成为功名的奴隶。而是：尊严被维护、权益被捍卫、自由被尊重。

尽管，如今于东来人退休了，但相信他倡导的这一“精神”会在整个社会继续存在下去，并被越来越多的企业家甚至是个人去学习、践行。

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