投诉对象：江苏趣游国际旅行社有限公司

2018年3月，家住上海的穆女士计划7月份带女儿去欧洲旅游。在朋友的介绍下认识了在旅行社工作的刘某，与对方微信沟通后，穆女士看中了7月27日至8月7日的欧洲游行程，约30000元/人，便以支付宝转账的方式向刘某支付了10000元的旅游订金。

2018年7月7日，因女儿生病，医生建议取消旅游行程，穆女士向刘某出示女儿的住院证明，并告知不能签订旅游合同。7月13日，江苏趣游国际旅行社有限公司按原定但尚未签订的合同规定的违约标准，仅退还了穆女士3000元。穆女士认为自己并未签订合同，不应按照未签订合同中的规定收取违约金，且支付的10000元是订金，而非定金，旅行社不应只退还3000元。

在穆女士向有关单位投诉后，江苏趣游国际旅行社有限公司同意再退还4000元，但在双方和解过程中，对方将退还金由4000元改为2000元，最后又拒绝和解。截至记者发稿，穆女士与旅行社依然未和解，企业的联系电话也一直无人接听。

北京法学会旅游法学研究会理事翟迪认为，穆女士提前支付的订金可视为预付款，即穆女士向旅行社提前支付的旅游费用。但由于穆女士并未与旅行社签订合同，也就未认可关于损失扣除等标准，旅行社无权单方面要求穆女士执行该标准。因实际交易并未发生，旅行社应全额退还订金10000元。

专家建议

●李川(旅游专业律师)：在支付“订金”类款项时，不要写成“定金”。根据担保法的规定，在双方履行合同后定金可以抵作价款或收回，给付定金的一方不履行合同时，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行时，应当双倍返还定金。订金则没有法律上担保的性质。

●翟迪(北京市法学会旅游法学研究会理事)：消费者在支付旅游订金时，一方面应在支付时向旅行社索要支付凭证，避免个人转账汇款;另一方面，消费者也应仔细询问支付订金后，取消出行或变更等的后果，并保留微信记录等书面证据。若产生纠纷，消费者可向旅行社所在地旅游质监部门进行投诉或拨打12301投诉电话，通过电话进行调解，可解决因属地原则，即消费者必须到旅行社注册地维权的不便。

■ 其他案例

航班取消谁来赔偿损失?

投诉对象：奥凯航空

司先生称提前10天在旅游平台预订了2月22日天津-东京的奥凯航空BK2989航班，并预订了后续的机票、酒店行程。但在2月22日当天，奥凯航空通知取消航班，并对司先生表示是航司原因导致的取消，具体原因未说明，可赔偿司先生300元现金，改签乘坐第二天奥凯航空的航班前往。司先生为避免下程航班影响，临时从北京乘坐国航航班前往。司先生认为奥凯航空应该赔偿机票差价损失。

企业答复：奥凯航空客服对记者表示，该航班取消的确是航司航班计划临时调整导致的。经过记者帮助消费者联系奥凯航空投诉部门后，客服表示只要司先生提供相关凭证，将为司先生补偿差价。

分析：一般来说，航班延误区分不可抗力因素和航司因素两种。北京市法学会旅游法学研究会理事董琳表示，这种并非不可抗力的情况下，奥凯公司应通过采取补救措施、赔偿损失等方式承担违约责任，且不应以300元为限。不过若合同无法如约履行的，双方均有义务尽量减损。

如航空公司已采取了合理的补救措施，旅客不接受，造成的扩大损失，航空公司可不予承担。但如果补救措施对旅客来说不合理，仍然不能免除进一步赔偿的责任。

同时，北京市法学会旅游法学研究会理事赵晓宇称，航司不能以旅客必须接受其安排的后续航班作为补偿条件，不管旅客是否继续选择同一家航空公司走后续行程，这家航空公司都应承担其违约责任。董琳指出，实务中，航空公司处垄断地位，与乘客相较更具谈判优势，且损失是否可预见具有较大讨论空间，目前鲜有此类诉讼，司法体系对此如何把握尚不明朗。

专家建议

●董琳(北京市法学会旅游法学研究会理事)：在实际操作中，航空公司处垄断地位，与乘客相较更具谈判优势，且损失是否可预见具有较大讨论空间，目前鲜有此类诉讼，司法体系对此如何把握尚不明朗。

建议游客第一时间向航空公司取得航班延误或取消的证明，尽量采取措施降低己方损失，同时保留已发生损失的证据作为未来主张赔偿的依据。从效率角度考虑，尽量配合航空公司迁转航班。建议旅客搭乘航班前，购买一份包含航班延误/取消理赔的保险。

中奖不算数，说是系统bug

投诉对象：铂涛旅行APP

孟小姐称在铂涛旅行APP参与幸运大转盘抽奖活动，并抽得了一部iphoneXS，但后续客服人员告知孟小姐是因其手机系统缓存导致出现中奖，实际中奖项目为房券，并非iphoneXS。

企业答复：铂涛旅行方面对新京报表示，铂涛旅行APP幸运大转盘活动真实有效，但孟小姐的中奖记录在后台未查询到。对于孟小姐方面中奖的截图和后台记录不符是否为系统故障，铂涛旅行并未确认。

分析：新浪黑猫平台上有多名消费者在2月21日下午5点30分左右抽奖获得iphoneXS，客服人员均表示为图片缓存导致的中奖。有相关技术人士表示，若排除用户造假可能的话，APP出现bug的可能性很大，一般来说中奖结果的真实记录是在服务器端产生，APP上只能看到中奖结果，要么是APP的数据解析出现了bug，要么是服务器端真的产生了中奖，两种结果最终都应由商家承担责任。所谓的图片缓存问题，即便出现也应该算是APP的bug。

专家建议

●董琳(北京市法学会旅游法学研究会理事)：本事件的争议焦点在于赠与合同生效的条件是否成立。因该活动发生在铂涛具有控制能力的网络平台，铂涛有责任保证系统正常运行。系统出现问题导致中奖结果，即铂涛未尽到审慎义务，单方过失致使触发赠与行为的条件成立。行为过失并非法定可变更可撤销合同的事由。此外，“抽中”分解开来涉及两个部分，消费者履行“抽”的动作。是否“中”取决于铂涛的系统，铂涛对该系统如何设置、如何运行具有控制能力，消费者却对此无从知晓。从公平原则出发，该部分应是以结果为导向。因此，铂涛应当如约履行合同义务。消费者可向铂涛主张继续履行合同。

境外购物退税有“猫腻”

投诉对象：易退税

2019年2月，郭女士前往德国旅游，并在慕尼黑一家名为Rosen Apotheke的药妆店购买了两件商品，总消费160.8欧元。在办理退税手续时，店员并未询问郭女士，而是直接选择了一家名为“易退税”的退税公司，退税金额为16欧元。

回国后，郭女士却被易退税告知商家将退税金额写错了，最终只能给郭女士退4欧元。据易退税的说法，郭女士一共购买了两种产品，其中一种总价10.95欧元的产品，税率为19%;另一种总价为149.85欧元的产品，税率为7%。易退税方面称，10.95欧元的产品未达到25欧元的起退点;149.85欧元的产品，按照公司的阶梯退税率，可退4欧元。故郭女士此次的退税金额为4欧元。

郭女士认为，即使按照7%和19%的比例，易退税也应退还11.55欧元。结果最终的4欧元在扣除提现的手续费后，实际只能获得3欧元。

企业答复：易退税也提供全退服务，但这需要商家选择全退服务并向公司支付服务费用，郭女士购物的商家并未选择全退服务。

分析：近年来各种各样的退税公司逐渐涌现，矛盾也随之产生。新京报记者询问了多名消费者，得知其在德国购物后办理退税手续时，均以同一张小票上的总金额为准。在德国国家旅游局发布的退税指南上，也明确写明“通常在同一家商店购物满25欧元以上可以退税”。

本版采写/新京报记者 王胜男 郑艺佳 王真真

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