沈阳“12345”抗击疫情专线上30天 将“怎么办”变成“马上办”

截至4月20日 共收到咨询求助问题16.4万条 办复率100%

传递救命药

自3月上旬以来，沈阳陆续出现新冠病毒肺炎的确诊病例，突如其来的疫情影响着工作、生活在这座城市的每一个人。当工作、生活受到困扰，会产生诸多难题需要疏解和处理，这就需要通过打造密切联系网民微众的网络平台，疏导民情民意。

为全力抗击疫情，打赢沈阳城市保卫战，按照市委、市政府“提能力、解民忧、优服务、暖民心、强指挥、抓落实”的工作要求，3月21日8时，沈阳市开设“12345”抗击疫情专线，畅通企业群众诉求渠道，第一时间帮助企业群众解决疫情相关的困难和问题。

直面群众“急难愁盼”，“12345”抗击疫情专线暖人心

据介绍，“12345”热线作为企业市民反映热点问题的主渠道，服务作用日益彰显。从去年开始，沈阳市按照国办发53号文件要求，归并整合了包括人社、市场、医保等在内的41条热线，实现一个号码对外服务。

为保障“12345”抗击疫情专线高效有序运转，“12345”热线在现有台席基础上，再增设100个话务台席，增加200名工作人员，负责话务接听和后台分转督办，提升疫情专线话务接听及诉求处理能力。市委组织部在全市机关抽调20名干部组成党员先锋队,团市委组织26名心理咨询专家组成心理援助志愿服务队,市卫健委抽调16名医护人员开展远程医疗咨询服务。

与此同时，沈阳建立诉求办理快速反应机制，抗击疫情专线提供全天候直通服务，各地区、各部门由主管区长、主管局长牵头，各区政府办、营商局、热线诉求办理部门以及各市直部门相关处室具体负责，建立首接负责工作体系。责任人24小时保持通信畅通，保证企业群众诉求能够得到及时受理、快速办理和全程跟踪，做到10分钟内响应，30分钟内办复，3个小时内解决，切实提高解决问题效率。

截至4月20日，沈阳“12345”抗击疫情专线共收到咨询求助问题16.4万条，主要涉及疫情防控、核酸检测、交通管控、市民出行、医疗救治、市场监管、物资保障、流调溯源等方面问题，其中，80%的问题话务人员依据知识库即时答复，其余3.3万条诉求第一时间分转相关单位办理解决，诉求办理工作做到日清日结，办复率100%。

“有困难找政府”，这个渠道真管用

每个个体的需求，即便再微小，也值得去重视；每个个体的寻助，即使声音再微弱，也值得被听见。3月24日12时许，在“12345”抗击疫情专线值班的市营商局营商一处处长贝绍军接到李先生的求助电话，“我父亲是一名肺癌患者，治疗用的靶向药昨天已经吃完。而从外地寄出的靶向药经过查询已于3月23日到达中国邮政沈阳中心局邮件处理中心，但目前无配送信息。这是‘救命药’，耽误不得，能不能帮助协调解决，今天把药物送到。”心急如焚的李先生打来电话。

“您放心，我们全力帮您协调。”放下电话，贝绍军立即对李先生反映的情况进行了解，原来因疫情原因，李先生的父亲所在的大东区万科蓝山实施封闭，快递才无法正常送达，他立即联系市邮政管理局的有关人员。

“这是性命攸关的大事，绝不能耽搁，一定得尽快帮助患者找到包裹。”12时22分，市邮政管理局市场监管处工作人员罗隽罡得知情况后，立即与中国邮政集团有限公司沈阳市分公司客服部门负责人吴涛取得联系。快递公司得知情况后，特事特办，马上安排专门车辆，召集10余名工作人员前往中国邮政沈阳中心局邮件处理中心进行查找。14时17分，10余名工作人员用了一个半小时，终于从1万多个快递中找到了“救命包裹”。

“救命药”找到了，怎样才能送到正处于封闭小区内的市民手上呢？就在快递公司开着“爱心专车”前往万科蓝山途中时，贝绍军联系了大东区营商局、东站街道和蓝山社区。

蓝山社区工作人员徐芳告诉记者，当天15时30分，她从快递公司接收了包裹后，一刻未停交到李先生手中。接过这个载着爱的“救命包裹”，李先生感动得连声致谢。“我之前想尽办法，没想到抱着试试看的心理，拨打了疫情专线‘12345’，事竟然办成了！‘有困难找政府’，这个渠道真管用！”李先生称赞道。

六大专班推动“马上办”，专线拓展覆盖面

为保障“12345”抗击疫情专线高效有序运转，让诉求问题“接得快”“分得准”“办得好”，目前已组建了核酸检测、医疗救治、生活用品保障、交通运输、社区防控、健康码等六个疑难问题工作专班，加速推动对企业群众反映集中的热点、难点、堵点等疫情方面问题的快速分转和办理解决，提升企业群众的感受度和满意度。

市民杜先生反映，他身为一名癌症患者，定期要到医院进行治疗，但疫情期间医院不收纳管控区内患者。作为医疗救治问题专班负责部门，市卫健委与医院沟通联系后，医院按要求设立了应急病房，专门为封控区、管控区来诊人员开辟了绿色通道，确保为患者提供治疗。

此外，沈阳市还不断拓展完善“12345”抗击疫情专线服务覆盖面，其中，在专线开通后的第三天，就增设了2号键物资保障专线，与市发改委疫情防控受理和解决信息平台对接，坚持方便快捷原则，取消转接、转送等中间环节，市民电话可直达市物资保障统筹工作专班。所有2号键物资保障专线问题由专人负责接听记录，并将合理诉求即时分转到相应物资保障组，各保障组通过快速办理、全程跟踪、及时回访的闭环工作模式，第一时间为企业、群众解决物资供应方面的实际问题。随后，又陆续增设了3号键心理咨询专线，5号键常态化核酸检测专线，6号键游子热线，8号键企业复工复产专线。

近一个月来，16.4万件咨询求助信息的背后，不仅寄托着沈阳市民对“‘12345’抗击疫情专线”平台的信任，也是沈阳市委、市政府与群众共同抗击疫情的真实写照。

沈阳晚报、沈报全媒体 主任记者 王彩丽

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