“我在河南许昌，目前回沈还需要集中隔离吗？”“我坐高铁在中风险地区经停，行程码会变色吗？”……2月2日上午，记者来到沈阳市疾控中心“市民服务热线95120”值班室，这里的工作人员一直在耐心地解答市民的咨询电话。“24小时热线守护，只为第一时间回应市民关切。”正在值班的工作人员称。

每天两部热线

24小时接听市民电话

当日，95120值班室电话不断。“过年这段时间，电话咨询量激增，即使是凌晨，也会有电话打进来。”一位工作人员告诉记者，近期来电中问得最多的就是来（返）沈政策，“如果是听到回沈不需要隔离的答复，电话这边都能感受到对方开心得要‘起飞’了。每一个咨询电话那端，都是盼着回家过年的人，我们十分了解他们的心情，会把沈阳的防疫政策准确地告知他们。”

记者看到，95120咨询电话记录本上，清清楚楚、密密麻麻地记录着时间、咨询事项等内容，几乎每个咨询电话，工作人员都得花上十几分钟进行详细解释或心理疏导。

市疾控中心建立疫情反应专人专办机制，成立200多人的市民服务组。每天两部电话24小时回答市民提出的新冠肺炎疫情相关问题，解答市民对新冠肺炎疫情从防控知识到最新政策的各类问题。他们不漏掉一个电话，不错过一个问题，努力做到件件有落实，事事有回音。

不仅要解答问题

还要安抚对方情绪

负责接听95120咨询电话的，都是市疾控中心工作人员，他们不仅承担着流调、密接排查、核酸检测、场所消毒等新冠肺炎疫情防控工作任务，还要按照排班轮值接听服务热线。

打咨询电话的人中，有些因为跟确诊病例有交集而不知所措，有些因为身处中高风险地区回沈需隔离而情绪低落……工作人员不仅要解答他们的问题，还要安抚他们的情绪。“我们的工作不仅仅是接听一个电话那么简单，而是要做到接通顺畅，反馈及时，以最高效的工作效率和最贴心的服务，为广大市民答疑解惑，引导大家科学、有序地了解和应对疫情。”记者看到，工作人员们边接听电话边做记录，记下每个电话的核心内容，不能解决的及时向上级部门汇报，由相关职能部门统一回复。

记者了解到，市民服务热线自2020年1月24日开通以来，已接听咨询电话30余万通，其中关于新冠肺炎疫情的电话29万余通。

沈阳日报、沈报全媒体高级记者 樊华

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